朝礼のネタ! 話題に困ったら by ゆもP

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zoom RSS 真実の瞬間

<<   作成日時 : 2018/02/07 08:10   >>

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スカンジナビア航空のCEOとして、同社を立て直したヤン・カ
ールソンの著書。

発刊は30年近く前。お客様に満足いただくためには、何が大
切なのかを明らかにしたものとして、ビジネス書の古典のひ
とつとなっている。

本書の重要な指摘の一つは、お客様の個々のニーズに応える
ために行うべきこと。現場からかけ離れた部署で作られる規
則書や指示書に頼ることではない。現場に決定をゆだねるこ
とが重要なのだ。

お客様と社員とが接する15秒間が、ここで言う真実の瞬間。

上層部の判断や意向を確認していては、この大事な機会を逸
してしまう。上司や管理職の責務は、現場の担当者が、その
大事な瞬間に適格な対応を行えるよう、日ごろからサポート
することだ。

費用の考え方についても、見直す必要があるという。
費用をは常に最小に切り詰めるべきものだという考え方をや
め、費用は競争力を高めるための資源であると考えよと説い
ている。

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